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Comment faire de votre politique de livraison un facteur de conversion

28 mars 2018

Selon une étude de l’IFOP menée en avril 2017, 58% des consommateurs ont déjà abandonné leur commande en ligne en raison d’options de livraison jugées insuffisantes. Comment faire de votre politique de livraison un véritable atout de différenciation et d’engagement pour vos clients.

La livraison, premier critère lors d’une commande en ligne.

Pour plus de la moitié des internautes, la livraison est le critère n°1 lors d’une commande en ligne : elle peut soit encourager l’achat, soit au contraire, le freiner complètement. La politique de livraison de votre eCommerce doit donc être bien réfléchie en amont du lancement de votre boutique en ligne.
On remarque ainsi qu’une livraison gratuite ou à domicile sont des facteurs ayant un impact positif sur la satisfaction et l’expérience client. Ces éléments sont importants à prendre en compte afin d’éviter l’abandon de panier. 59% des internautes interrogés ont d’ailleurs déjà abandonné une commande car les options de livraison ne leur convenaient pas.

livraison

Tour d’horizon des modes de livraison

L’idéal est de proposer plusieurs modes de livraison afin que votre client puisse choisir celui qui lui convient le mieux en fonction de son organisation personnelle. Le mode de livraison ne doit pas être un frein à la finalisation de la commande.

Services les plus proposés par les eCommerçants :

graphique mixdata

Source Mixdata

Livraison à domicile

Sûrement la plus plébiscitée des internautes, la livraison à domicile est un critère clé lors d’un achat sur internet. L’internaute n’a pas besoin de se déplacer et reçoit son colis directement dans sa boite aux lettres. Attention cependant pour les envois avec une remise contre signature ou pour des colis volumineux, votre système de livraison doit permettre de prendre rendez-vous avec votre client et de bien l’informer sur l’horaire de livraison de sa commande. Le cas contraire cela peut provoquer une mauvaise expérience et d’entamer la fidélité de votre client.

Livraison en point relais

La livraison en point relais arrive en seconde position préférée des internautes. Pratique pour un client qui n’a pas le temps d’attendre le livreur chez lui, ou dont les horaires de travail ne permettent pas d’aller chercher son colis en bureau de poste. Cette méthode de livraison est souvent offerte par le eCommerçant au client car elle est moins coûteuse pour l’entreprise. La gratuité de la livraison est aussi un bon argument pour l’internaute dans le choix de sa livraison.

Livraison en magasin ou clic & collect

Probablement la solution la plus simple pour l’entreprise qui envoie le colis, le plus souvent sur son circuit d’approvisionnement interne. Cette solution a pour avantage d’être peu coûteuse pour l’entreprise qui peut ainsi faire bénéficier son client d’une livraison offerte en boutique. La livraison en magasin est également une source de trafic physique ; selon l’étude de CCM Benchmark Institut, 57% des clients réalisent un achat supplémentaire lors du retrait de leur commande en boutique.

click and collect

Livraison express

Pour les internautes impatients, il est judicieux de proposer la livraison express. Malgré un coût plus élevé qu’une livraison classique, elle permet de répondre à un besoin de rapidité et d’urgence. On remarque d’ailleurs que les internautes sont prêts à payer plus cher pour une livraison plus rapide. Dans ce cas pourquoi leur refuser ?

Les nouveaux modes de livraison

Vous souhaitez innover et proposer de nouvelles méthodes de livraison à vos clients ? Voici quelques pistes :

  • Par drone : Amazon teste ce mode de livraison depuis décembre 2016 au Royaume-Uni. Une livraison en 30min, qui dit mieux ?
  • En abricolis ou casiers automatiques
  • La livraison sur rendez-vous. Colis Web propose ce service. Le coût plus élevé de ce service en livraison sur rendez-vous est cependant mis au profit de la satisfaction de votre client.

drone amazon livraison

Et le prix dans tout ça ?

Lorsque vous définissez votre politique de livraison, voici quelques conseils à garder à l’esprit :

  • Restez cohérent en fixant la livraison en magasin ou point relais moins cher (voire gratuite) que la livraison à domicile : le client doit fournir un effort supplémentaire pour aller chercher sa commande.
  • Offrez les frais de port à partir d’un certain montant de commande ou lors d’un moment en particulier (exemple : anniversaire du client = frais de port offerts). Cela permet aussi d’augmenter le montant du panier moyen.
  • Utilisez votre politique de livraison comme argument marketing : communiquez sur des frais de port réduits ou offerts pour une première commande par exemple, afin d’engager l’internaute.

Le suivi de livraison

Il est important d’informer votre client du suivi de sa livraison. Environ 93% des cyber-acheteurs souhaitent avoir un suivi de leur colis. Afin d’éviter une expérience négative, le client ne doit pas se sentir lésé par un manque d’information. Si vous ne souhaitez pas appliquer un service de suivi de colis, nous vous conseillons a minima d’indiquer le délai de livraison au moment du choix du mode de livraison.

 

Vous souhaitez être accompagné particulièrement sur ce sujet ? Shokola vous accompagne sur le conseil et l’intégration de votre solution de livraison. N’hésitez pas à nous contacter à ce sujet.

 

 

Sources :

infographie
https://www.ecommerce-nation.fr/boom-nouveaux-modes-de-livraison/

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